Отечественные сервисные центры имеют откровенно плохую репутацию. Пруд пруди историй о том, как кого-то «развели» на ремонт, нахамили, задержали сроки работ или безвозвратно испортили устройство в процессе. Казалось бы, причём тут Apple?
Компания с безупречной репутацией, Apple известна в том числе и своим великолепным сервисом. Но в большой, быстрорастущей «яблоне» смог затеряться насквозь червивый плод. История о его разоблачении журналистами портала ломает стереотипы, оголяя торжество человеческого фактора над утопией.
Здесь и далее — вырезки из статьи Сэма Бидди . Действующие лица — Рональд и Джейк, два бывших сотрудника сервисной службы одного магазина Apple. Оба уже не работают в компании, и вы вряд ли испытаете какое-либо сожаление по этому поводу после краткого знакомства с закулисьем самого испорченного фирменного магазина Apple в США.
Всё начинается наверху. И Рональд, и Джейк люто, ненавидели своего босса. И речь не о традиционной ситуации «начальник — козёл». Все было гораздо веселее. Девушка, занимавшая кресло менеджера, пошла на особенные жертвы ради красоты. Местный пластический хирург получил компьютеры Apple с огромной скидкой в обмен на операцию сшивания желудка. Предприимчивая дама не удосужилась толком скрыть очевидный факт мошенничества от своих же сотрудников.
Начальница бесплатно сдавала компьютеры в аренду, подменяя цифры в отчетах; оформляла исключения из гарантийных правил в случаях, когда сама обращалась за ремонтом собственноручно поломанных гаджетов; оформляла массивные скидки для сторонних людей, чтобы получить от них что-то взамен… Качество и прозрачность работы менеджера стабильно регрессировала, и в один прекрасный момент все сотрудники магазина были лишены премий и бонусов.
Рональд (Р.) — ты не поверишь, бонусы менеджеров
(Р.) — она забрала их все
Сэм Бидди (С.) — серьезно?
(Р.) — вчера она ездила на убогом Сатурне
(Р.) — а сегодня у нее новенький BMW
(Р.) — и сверху никак не реагируют
(Р.) — это поразительно
Какой начальник — такие и сотрудники. Впрочем, тут ещё неизвестно, кто нанес больший ущерб магазину. Его команда почти на сто процентов состояла из мошенников и просто разгильдяев, которые использовали свое служебное положение на полную катушку, чтобы компанию и клиентов, зарабатывая на этом немалые деньги. Практически все члены сервисной службы Genius Bar использовали несовершенства местной системы приёма-замены устройств. Нужен бесплатный айфон? Продай его покупателю.
(С.) — если ты сломал свой телефон
(С.) — как ты мог получить новый?
(Р.) — создал заявку и заменил его
(Р.) — как будто настоящий клиент
(Р.) — мы подменяли все бумаги и заменяли его на новый с сервисного склада
(Р.) — у Genius есть свой сервисный склад
(С.) — и никто ничего не заметил?
(Р.) — нет
(Р.) — мы сами охраняли эти «ворота»
(С.) — есть ли какой-то внутренний контроль за инвентарем?
(Р.) — у Apple не было системы, чтобы заметить такое дерьмо
(Р.) — теперь, правда, уже есть
(Р.) — мне кажется, это просчёт на местах
(Р.) — как я и говорил, менеджер захочет «осчастливить» кого-нибудь и заставит сотрудников «исправить» цифры
Возможность безнаказанно обойти систему эксплуатировалась нещадно. Сотрудники начали выписывать себе айфоны просто так — в том числе и для того, чтобы их разбить. На тусовках с коллегами, ребята напивались , доставали свои телефоны и намеренно ломали их в клочья. Для некоторых это превратилось в игру: как много смартфонов они смогут вытащить из ничего не подозревающей Apple, пока та не одумается? В первые годы после выхода iPhone складские запасы казались абсолютно бесконечными. Сотрудники дошли до того, что начали обменивать гаджеты на бесплатную выпивку.
Конечно же, они мощно . Причем и этот процесс был поставлен на поток.
(Р.) — было несколько баров, которые нас заправляли
(Р.) — прошлые сотрудники подарили Mac Mini одному из баров на нашей улице
(Р.) — у нас всегда были мизерные счета
(С.) — потому что вы давали им «железки»?
Джейк (Д.) — в том числе и поэтому
Алкоголь и сотрудники Apple — вообще отдельная тема. Пьяный «Гений» на рабочем месте не являлся чем-то необычным. И если клиент им не понравится, то те без тени сомнения портили его компьютер или устройство. И виноватых не найти: перед сдачей устройства в ремонт требуется подписать бумагу, в которой предупреждается о потере данных и прочих неприятностях. По сути, это развязывало руки сотрудникам сервиса Apple. Даже последующая жалоба в телефонную поддержку почти ничего не меняла.
(Р.) — о, насчет круглосуточной горячей линии Apple
(Р.) — они пьют виски и нюхают кокаин всю ночь
(С.) — это где такое?
(Р.) — *город неподалеку, удалено из материала*
При таком объеме нарушений со временем стало сложнее скрывать всю грязь за закрытой дверью. Самые наглые и неосторожные «Гении» в итоге часто попадались с поличным. Один из них придумал систему фиктивной продажи устройств, отменяя покупку после ее регистрации в системе. Идея работала очень долго и принесла умнику больше Но потом кто-то повыше заинтересовался отсутствием кассовых чеков по всем этим транзакциям. Только выплата всей «награбленной» суммы позволила моментально уволенному сотруднику избежать возбуждения уголовного дела.
Другой сотрудник активно воровал деньги прямо из сейфа магазина во время ночных смен. Через несколько недель пропажу заметил менеджер, открывавший магазин на следующее утро. Имели место и более изощрённые мошеннические схемы — например, классическая «подстава» не без помощи верных друзей. К «Гению» приходил его знакомый со, скажем, iPhone первого поколения. Работник быстро оформлял замену на новый смартфон, а полученный вновь размещал в базе. Разница за вычетом «дружеской» скидки оседала в кармане молодого Остапа. Он даже открыл , где открыто предлагал свои услуги. Наконец, один идиот просто раздавал товар своим друзьям. Естественно, его карьера закончилась очень быстро.
В перерывах между обналичиванием айфонов, сотрудники опального магазина обслуживали и настоящих клиентов. И если те задавали слишком много вопросов или жаловались менеджерам… в лучшем случае удалялась вся информация с их винчестера в Mac. А могли ведь, например, обильно залить клавиатуру алкоголем. Потом доказать что-либо в лицо тем же самым «ремонтникам» будет невозможно. Всё это настолько понравилось сервисникам, что те создали «храм тупых клиентов» в одном из подсобных помещений магазина.
(Р.) — я прокатился на винчестере клиента, как на скейтборде, потому что он сказал, что от меня воняет
(Р.) — а еще мы стираем данные у тех, кто наглеет
(С.) — неужели они не жалуются?
(Р.) — они подписали бумагу, что мы не ответственны за потерю данных
(С.) — что случалось, когда они приходили и жаловались?
(Р.) — мы показывали им эту бумагу, которую они подписали
(Р.) — мы предупреждаем их многократно, что такое возможно
Сегодня ни Рональд, ни Джейк, ни их начальница не работают в Apple Store. Рональд был уволен и безуспешно попытался оспорить разрыв договора. Джейк продвинулся выше по карьерной лестнице. Бывший менеджер была с позором уволена после многочисленных жалоб, что с наслаждением вспоминают оба бывших «Гения». А тот самый Store в Далласе продолжает работать, стабильно входя в число наиболее посещаемых и доходных торговых точек Apple. После такой статьи, и её фигурантов, и абсолютно весь персонал магазина ждут тяжелые времена. Поделом. [gizmodo]
Источник:
